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              今天是2021年11月9日 星期二,欢迎光临本站 

              客户经营

              【原创】对网点主要服务的改进建议

              文字:[大][中][小] 手机页面二维码 2021/6/30     浏览次数:    

              随着新技术、新材料、新科技的日新月异发展,传统的银行网点也在进行着前所未有的变革。

              除了一些对公和同业业务的客户还会到网点办理业务之外,个人客户已经很少到网点直接办理业务,这势必造成银行在网点的服务方面产生松懈和退化,弱化了银行网点整体的服务功能。


              近些年来,我国随着经济的蓬勃发展,人们的财富也发生了巨大的变化。譬如房地产和互联网经济造富浪潮、中国智能制造的兴起、直播带货方兴未艾、跨境电子商务突飞猛进、科创板和创业板上市等等,这些无不给传统的银行带来大量的存款和贷款的机会。抓住机会,发挥银行自身的优势,并依托科技金融的翅膀,不断梳理流程优化服务,做好顶层服务设计方案,让银行网点能再一次启航并腾飞。


              在外部因素的影响下,我们经常发现,到了年中或年末,为了冲业绩,许多客户经理或理财经理临时联系客户,突击一下,以便达成自己的业绩或指标。不是主动帮客户进行理财规划,而是目的性非常强的产品营销。


              实际上网点在成本控制的前提下,完全可以发起对存量客户的清理和新客户的开拓,通过各种专题的线下沙龙或线上专题讲座的方式来黏住客户,提升客户的忠诚度。


              中后台方面的服务在内外部环境发生重大变化后,经历的考验最多,特别是业务流程很难顺畅地执行,因为涉及到太多的变化,包括:法规、系统、会计处理方式、客户投诉、监管处罚、内审发现、人员素质、名誉损坏、舞弊案件等等。


              这些风险无不考验着我们银行业“总--支”的传统体系。网点作为最后执行者,担负着非常繁重而琐碎的业务,无不影响着银行的形象和声誉。


              现在零售银行的服务包括柜台服务、机具服务、网银服务、手机银行、微信银行、电话银行,并且能结合人工智能应用场景(人脸识别、机器人语音等)为客户进行服务。新技术运用越来越多,特别是通过各类场景的结合,如购物、旅游、商业和娱乐等等,让银行服务贯穿了人们衣食住行的方方面面。


              下面具体谈一下,银行网点如何利用这些服务更好地为客户服务,达到服务质量和效益的双丰收。


              一、传统的柜台业务服务。随着现金(一般20万以下)都通过机具业务处理,柜台业务处理的更多是复杂业务,譬如异常卡的处理、贷款还款(罚息业务)、关户、外汇汇款等。非常多的常规业务包括开卡、挂失、补卡、激活、社保、转账、回单等都可以通过机具完成。柜台业务趋向于咨询和少量复杂业务。


              二、机具服务。大多数网点都设置了智能银行服务区,并配备了可视智能柜员机、智能打印机、产品领取机等多种机具。工作人员会对来网点办理业务的客户提前进行分流,减少客户等待时间,现在机具可以处理大部分的原来柜台的业务。


              三、网银服务。个人网银功能相对简单,一般做查询和划款、理财和贵金属等业务的处理。网银需要通过人工智能平台,及时解决个人客户在操作中反馈的问题。同时设置一键电话服务功能。进一步增强登陆网银的安全保障,除了用户名加密码,还增加USB-KEY或短信验证、人脸识别等方式。


              四、手机银行服务。现在移动手机端的使用量逐年增加,其好处在于突破时空限制,为银行客户带来实实在在的方便。此外,还避免了许多实体网点办理的缺点,如避免飞单、佣金驱动销售等现象发生。移动手机端的支付捆绑功能还能更好地同生活场景结合,如和打车场景结合,同电子社保卡应用结合,同医疗康养结合等等。


              五、微信银行服务。依托微信巨大的用户量,银行推出了基于微信公众号的客户终端,极大方便了客户查询账户余额,完全可以替代传统的短信通知。可以将微信公众号上其他的生活服务内容及时在微信朋友圈分享,扩大银行的知名度。同时涵盖了许多手机银行的功能,不需要下载程序,通过公众号自带的小程序完成客户的交易。微信银行开发的方便性和反馈的及时性再次体现出它的价值。


              六、电话银行服务。采用语音转换器将银行电子计算机连接公用电话上,电话银行是客户和计算机直接对话,人和计算机的语言不通,所以需要通过语音转换器进行信号转换,为客户通过电话提供银行业务的服务账户查询、挂失止付、信用卡授权、转账等。

              以下针对各项服务的内容提出相关改进建议:


              柜台服务业务:由于是直接和客户面对面交流并办理业务,服务规范和服务时间必须达标,这样才能带来良好的服务体验,熟练和专业的操作技巧是良好的保障。高低柜业务与大堂服务的密切联动配合是缺一不可的。


              机具服务业务:由于客户一般不清楚如何操作机具,特别是第一次操作的时候,如果缺乏大堂经理的指导和帮助,客户体验就会变差,有可能造成客户流失。还有机具对应的有些业务板块仍需要授权,所以在比较忙的网点,需要配备大堂经理助理或后台远程授权来帮助。每家银行有自己机具的特点,社保业务,公积金、住房保险,医疗卫生,人才引进,个人征信等。根据不同种类的业务,对一些良好的优质客户进行培训和指导,分发一些小礼品,进一步粘合好这类客户群。同时增加平板电脑,方便客户操作。机具是冰冷的,但银行对客户的服务是有温情的。机具服务的成功关键在于简洁易懂的画面,操作性和稳定性强。在合规的前提下,更好地为客户提供交易服务。


              网银服务业务:许多老年客户一般不用网银,所以网银用户数量以年轻人和中年人为主,但随着移动手机端的日益兴起,用户增量在逐步萎缩。网银的划款金额一般介于移动手机端和柜台支付之间,虽然一般银行会收取相应的手续费,但由于可靠性和方便性的因素,中高端的中年人使用频率加大。通过各种营销方案粘住这些客户是网银营销的关键。公司网银主要在开户、本外币汇款和部分信用证等国际结算业务上要充分发挥网银提前审阅的功能,为客户节约宝贵的时间。


              手机银行业务:为了提高银行APP的使用频率,对于有些人员特别是老年人不太会或出于安全的顾虑不敢使用的情况,建议将一些制作好的操作短视频嵌入APP,方便他们查看;或在春节期间,通过抖音或快手软件,集中投放如何操作的短视屏,扩大APP的影响力。这里主要目的是增加老年用户的使用量。


              微信银行业务:由于微信银行的开发是基于微信公众号,在很大程度上需要遵守腾讯的开发规则,如弹出框的问题等,复杂的业务就难以开展。另外,客户在安全性方面有顾虑,所以微信银行只是手机银行端的补充,并不建议过度开发。


              话银行业务:现在许多银行推出了机器人电话,但由于机器的深度学习不够,对于较为复杂的问题就难以解决,特别是多种业务的交叉,需要通过人工才能最终完成。随着手机终端银行逐步普及,电话银行运用的情景越来越少。如何通过电话银行更好地为客户服务呢?建议加强机器的深度学习,解决大部分的咨询服务。人工处理方面,需要快速准确的把情况反馈给客户,达到最佳服务标准。


              总之,随着科技金融日新月异,互联网、大数据、云计算、人工智能、5G、物联网和区块链,无不时时刻刻改变着金融业。不同年龄段客户的分层越来越细分化,对于网点来说,不断探索进取和提升服务质量,是不可缺少的。否则在这个竞争的社会中,会逐步被同行或其他跨界的企业给超越,从而失去市场份额和客户。



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